Voice AI چیست و چگونه کار می‌کند؟

با توجه به میزان پیچیدگی گفتار انسان، خودکارسازی یا مدیریت آن غیر ممکن به نظر می‌رسد. امروزه اکثر ما از ابزارهای Voice AI مانند Alexa یا Uberduck استفاده کرده‌ایم و از تفاوت‌های بین صحبت کردن با یک ربات صوتی و صحبت کردن با یک انسان آگاه هستیم. اگر ادعا کنیم که تعاملات صوتی فعال‌شده توسط هوش مصنوعی، اساساً خدمات‌رسانی به مشتری را تغییر می‌دهد چه؟

Voice AI نوعی هوش مصنوعی است که با صدا کار می‌کند و اغلب برای ایجاد دستیارهای دیجیتالی مانند Alexa و Siri استفاده می‌شود تا به سؤالات پاسخ دهند و یادآورها را تنظیم کنند. محبوب‌ترین کاربرد این ابزار شامل کاربردهای خانگی است، اما بسیاری از اپلیکیشن‌های دیگر مانند اپلیکیشن‌های تراکنش بانکی یا خرید آنلاین نیز از آن استفاده می‌کنند.

Voice AI با گوش دادن به صدای کاربر و سپس تبدیل کلمات گفته شده به یک سری دستورات متنی که می‌تواند توسط کامپیوتر پردازش شود، کار می‌کند. این فرآیند speech-to-text (گفتار به متن) نامیده می‌شود و Siri اپل با استفاده از آن کار خود را انجام می‌دهد.

Voice AI چیست؟

Voice AI نوعی هوش مصنوعی است که از دستوارت صوتی برای انجام تسک‌های خود استفاده می‌کند. می‌توان از آن در اپلیکیشن‌های گوناگونی مانند خدمات مشتری و به عنوان دستیار شخصی استفاده کرد.

Voice AI یک تکنولوژی است که به کامپیوترها اجازه می‌دهد گفتار انسان را بفهمند و به آن پاسخ دهند. این فناوری اغلب در تلفن‌ها و اسپیکرهای هوشمند استفاده می‌شود، اما می‌توان از آن در اپلیکیشن‌های دیگر مانند بانکداری یا خرید آنلاین نیز استفاده کرد. هدف اصلی Voice AI ارائه یک راه طبیعی‌تر برای تعامل انسان با کامپیوتر و انجام کارهاست.

کسب و کارهایی که از این ابزار استفاده می‌کنند، موفقیت شگفت‌انگیزی به دست آورده اند و در نتیجه، این حوزه محبوبیت خاصی پیدا کرده است. پیش‌بینی می‌شود ارزش بازار اسپیکرهای voice-based تا پایان سال 2024، به 30 میلیارد دلار برسد.

Voice AI چگونه کار می‌کند؟

Voice AI یک تکنولوژی است که به شما امکان می‌دهد از صدای خود برای تعامل با دستگاه‌های هوشمند خود استفاده کنید. از این فناوری می‌توان برای کنترل دستگاه‌ها، پرسیدن سؤال یا ارائه اطلاعات به آن‌ها استفاده کرد.

Voice AI با ارسال یک فرمان صوتی (معروف به utterance) از تلفن شما به سمت سرور کار می‌کند. سپس سرور دستور را پردازش می‌کند و نتایج آن فرآیند را به صورت بلادرنگ یا ناهمزمان (به عنوان در طول زمان) به تلفن شما برمی‌گرداند. این کار با استفاده از متدهای مختلفی از جمله تشخیص گفتار، پردازش زبان طبیعی (NLP) ، یادگیری ماشین و تکنیک‌های طراحی رابط گفتگومحور (Conversational Interface) کار می‌کند.

Voice AI مانند نحوه گفتگوی دو نفر با همدیگر عمل می‌کند و پیام در آن رمزگذاری و رمزگشایی می‌شود. مراحل این فرآیند که به تشخیص گفتار هوش مصنوعی ربط دارد، در پاراگراف‌های این بخش پوشش داده می‌شوند:

1- درک فرآیند گفتار به متن (Speech-To-Text)

درک صحبت‌های گوینده، اولین گام در این متد است. برای تفکیک امواج صوتی گوینده به قطعات متنی، باید آن‌ها را آنالیز و تفسیر کرد.

بیزنس‌ها برای انجام دادن این مرحله، از متد تشخیص پیش از گفتار (Pre-speech Recognition) استفاده می‌کنند. هوش مصنوعی کلمات کاربر را در گروه‌هایی طبقه‌بندی می‌کند. سپس کلمات در طول این فرآیند به بیت‌هایی تبدیل می‌شود که سیستم می‌تواند به سادگی آن را درک کند.

2- حذف نویز پس‌زمینه

این احتمال وجود دارد که هوش مصنوعی علاوه بر کلماتی که کاربر می‌گوید، مقداری نویز پس‌زمینه هم دریافت کند. مثلاً کسی که رانندگی می‌کند، احتمالاً در اطرافش صداهایی مانند بوق یا اعلان‌های نرم‌افزارهای مسیریاب نیز شنیده می‌شود.

3- سوئیچ کردن به پردازش Neural

شبکه‌های عصبی (Neural) که از نورون‌های مغز انسان تقلید می‌کنند، پایه و اساس Voice AI هستند. برای پیدا کردن بهترین تطابق، سیستم بیشتر مجموعه داده‌هایی را که دریافت می‌کند، تجزیه می‌کند.

هوش مصنوعی هر حرف از کلمات پیام را می‌خواند و تجزیه و تحلیل می‌کند تا معنای جمله را مشخص کند و آن را با مناسب‌ترین پاسخ‌ها مطابقت دهد.

4- تکنیک‌های دستور زبان و معناشناسی

Voice AI اکنون آماده انجام کار خود است. هوش مصنوعی با استفاده از تکنیک‌های تحلیل دستور زبان و معنای متن، به درک عمیق‌تری از زمینه صحبت‌ها دست پیدا می‌کند.

5- تجزیه و تحلیل پاسخ

هوش مصنوعی قبل از نتیجه‌گیری کامل، سؤال کاربر را به دقت بررسی می‌کند. و به منظور یافتن بهترین پاسخ، الگوریتم پاسخ‌ها را فیلتر کرده و بهترین راه حل را تجزیه و تحلیل می‌کند.

6- استفاده از زبان برای برقراری ارتباط با کاربر

کاربر در مرحله نهایی، از پاسخ این فناوری مطلع می‌شود. در این حالت، کاربر پاسخ سؤال خود را دریافت می‌کند، در حالی که هوش مصنوعی داده‌ها را به طور همزمان به فرمت صوتی تبدیل می‌کند. علاوه بر این، هوش مصنوعی پاسخ را برای استفاده بعدی ذخیره می‌کند.

5 مزیت برتر استفاده از Voice AI در کسب و کار

اکنون که از چیستی و نحوه عملکرد Voice AI آگاه هستید، اجازه دهید برخی از مزایای تجاری آن را مورد بحث قرار دهیم. با این وجود که Voice AI کاربردهای بالقوه زیادی در پشتیبانی مشتری دارد، شرکت شما می‌تواند از مزایای بسیار بیشتری از آن استفاده کند.

1- خدمات ساده به مشتری

خدمات‌رسانی به مشتری در واقع یک شغل سخت با وظایف تکراری متعدد است. وظایفی مثل ارسال ایمیل، جمع‌آوری نظرات و فیدبک‌های مشتری و پاسخ دادن به سؤالات متداول. تیم شما می‌تواند این کارهای تکراری را خودکارسازی کرده و کل این فرآیند را با کمک Voice AI انجام دهد.

کسب و کار شما می‌تواند با استفاده از ربات‌های صوتی برای انجام کارهای تکراری، به کارمندان کمک کند تا بتوانند روی کارهای مهمی که به تعامل انسانی نیاز دارد، تمرکز کنند.

2- تجربه مشتری بهبودیافته

مشتریان از پشتیبانی ارائه شده توسط ربات‌های صوتی استقبال می‌کنند، زیرا به صورت 24 ساعته و شبانه‌روزی پاسخ‌های سریع و دقیق از شما دریافت می‌کنند. Voice AI می‌تواند در برقراری ارتباط با مشتریان به زبان مادری آن‌ها، به شما کمک کند و زمان را برایتان بهینه‌سازی نماید.

این ویژگی‌ها می‌توانند به تجربه بهتر و مشتری کمک کنند، در رقابت شما را جلو بیندازند و سطح رضایت مشتری را افزایش دهند.

3- تعاملات خودکار و شخصی‌سازی شده با مشتری

در مقوله پشتیبانی مشتری، ثابت شده است که شخصی‌سازی یک انقلاب است. بر اساس داده‌های تاریخی، شرکت شما می‌تواند با استفاده از پاسخ‌های شخصی به هر مشتری پاسخ دهد. ربات‌های صوتی می‌توانند به داده‌های دیتابیس دسترسی داشته باشند و هنگام تعامل با مشتریان، از آن به نفع خود استفاده کنند.

4- صرفه‌جویی در هزینه‌های پشتیبانی مشتری

اتوماسیون پشتیبانی مشتری می‌تواند به طرق مختلف هزینه‌ها را کاهش دهد. اول از همه، یک ربات صوتی می‌تواند بدون دریافت حقوق به سؤالات بسیار بیشتری پاسخ دهد. رضایت بیشتر مشتری یکی از اثرات غیرمحسوس چت‌بات است که هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهد.

با اتوماسیون می‌توانید به مقدار قابل توجهی در زمانتان صرفه جویی کنید. زمانی که در غیر این صورت صرف کارهای غیرتخصصی و تکراری می‌شد.

5- ارتباط بدون هیچ مانعی

شرکت‌ها می‌توانند از هوش مصنوعی برای ایجاد کانال‌های ارتباطی تعاملی و قدرتمند استفاده کنند که در آن‌ها مشتریان می‌توانند با ربات‌های صوتی تعامل برقرار کنند. یک ربات صوتی می‌تواند به مشتریان شما در رفع تمام نیازهایشان کمک کند، چرا که یک کانال پشتیبانی شخصی و چند زبانه است که در 24 ساعت شبانه روز و در 7 روز هفته کار می‌کند.

Voice AI به کسب و کارها این امکان را می‌دهد که یک کانال ارتباطی یکپارچه بین خود و مشتریان‌شان ایجاد کنند. این امکان به طور قابل توجهی در بهبود تجربه مشتری به کسب و کارها کمک می‌کند.

مزایای Voice AI برای مشتریان

اکنون که می‌دانید کاربرد Voice AI در وب سایت، اپلیکیشن و سایر کانال‌های ارتباطی شرکت شما چیست، بیایید ببینیم مشتریان‌تان چه سودی از آن می‌برند. پس از افزودن ربات صوتی به کسب و کار خود، می‌توانید بازخورد مطلوب مشتریان‌تان در مورد نکات زیر را پیش‌بینی کنید.

1- سلف‌سرویس

مشتریان در عصر دگرگونی دیجیتال عادت کرده‌اند که پاسخ به سؤالات و درخواست‌هایشان به صورت سلف‌سرویس انجام شود! آن‌ها دیگر نیازی به مرور بخش سؤالات متداول یا تماشای ویدئوهای نمایشی شما ندارند. چرا که می‌توانند سؤالات خود را مستقیماً از ربات صوتی شما بپرسند و بلافاصله پاسخ آن را دریافت کنند.

این منجر به سهولت پشتیبانی و پاسخگویی و افزایش رضایت مشتریان داخلی و خارجی شما می‌شود.

2- اصطکاک ارتباطات کاهش می‌یابد

قبل از ظهور Voice AI ، مشتریان برای شکایت باید ایمیل‌هایی را می‌نوشتند و آن‌ها را به آدرس ایمیل پشتیبانی شرکت ارسال می‌کردند، و سپس منتظر پاسخ می‌ماندند. مشتریان از تأخیر و اصطکاک در این فرآیند عصبانی شده بودند.

ربات‌های صوتی کل این فرآیند را بدون هیچ اصطکاک و دردسری برای مشتری انجام می‌دهد. در نتیجه مشتریان از کالاها و خدمات شما راضی‌تر خواهند بود.

3- جمع‌آوری یکباره اطلاعات

این واقعیت که یک مشتری، هر بار که نیاز به پشتیبانی دارد باید بارها و بارها تمام اطلاعات و جزئیات را در اختیار تیم‌های مختلف قرار دهد، یکی دیگر از ویژگی‌های آزاردهنده پشتیبانی بدون هوش مصنوعی است.

Voice AI می‌تواند این اطلاعات را برای استفاده‌های بعدی و برای اشترا‌ک‌گذاری آن با عوامل انسانی، ذخیره کند و این‌گونه به مشتریان کمک کند.

Voice AI : یک مرز جدید در تجربه مشتری

دستیارهای صوتی امروزه به چند دلیل مهم در دنیای آنلاین رایج‌تر می‌شوند. روش جستجوی صوتی در حال تغییر سئو و سایر ابتکارات بازاریابی ارگانیک است، و این موضوع یکی از دلایل اصلی ترند شدن این تکنولوژی می‌باشد. کسب و کارهای دارای Voice AI معمولاً از رتبه بهتری برخوردار هستند.

عامل دیگر، امکان ثبت سفارش در وب سایت‌های e-commerce با استفاده از Voice AI است. طبق مطالعات انجام شده، جستجوی صوتی تا سال 2030، 30 درصد از کل درآمد وب سایت‌های e-commerce را تشکیل می‌دهد.

این ابزار صوتی هوش مصنوعی روز به روز رایج‌تر می‌شود، بنابراین شما نیز باید به دنبال آن باشید. اگر شرکت شما بخواهد از هوش مصنوعی برای بهبود خدمات‌رسانی به مشتریان خود استفاده کند، ما می‌توانیم به شما کمک کنیم.

سؤالات متداول

Voice-first به چه معناست؟

عبارت Voice-first به روندی اشاره دارد که در آن شرکت‌هایی از بخش‌های مختلف، رابط کاربری صوتی را برای کالاها، اپلیکیشن‌های موبایل و خدمات خود ارائه می‌دهند. مانند سیستم‌های تلفن گویا با قابلیت Voice AI در بخش خدمات مشتری. رابط‌های صوتی همچنان بخشی از تجربه‌های multi-modal خواهند بود، حتی اگر دستیارهای صوتی سفارشی‌سازی‌شده بیشتر و بیشتر شوند. Voice-first یک رویکرد فقط مبتنی بر صدا نیست و هرگز هم نبوده است.

NLU چیست؟

دستیارهای صوتی در هسته خود از فناوری درک زبان طبیعی (Natural Language Understanding) استفاده می‌کنند که مخفف آن NLU است. مکالمات بین افراد و دستیارهای صوتی، در حال حاضر ساده، طبیعی و هوشمند است. این متد جدید با درک مکالمات پیچیده و طبیعی به صورت بلادرنگ، دستیاران صوتی را قادر می‌سازد تا مانند انسان‌ها صحبت کنند.

هدف از هوش مصنوعی گفتگو محور یا محاوره‌ای چیست؟

اهداف تجاری اصلی برای هوش مصنوعی محاوره‌ای، شامل صرفه‌جویی در هزینه از طریق اتوماسیون هوشمندتر و افزایش رضایت مشتری از طریق بی‌واسطگی و ارتباط دائم است.

منبع ترجمه: lilchirp